LOJAS VIRTUAIS ATRAEM CONSUMIDORES

Comodidade e preços baixos facilitam a compra no ambiente online

Por: Natália Maiolini

A internet trouxe uma série de mudanças para a sociedade moderna. Entre elas, o contato facilitado com pessoas que estão longe e a possibilidade de pesquisa praticamente ilimitada nos mais diversos sites da rede. Fatores que acabam influenciando em uma importante área para quem vive no século XXI: o consumo. Seja nas grandes capitais ou em cidades do interior como Presidente Prudente, a cada dia as compras virtuais ganham cada vez mais adeptos.

Um estudo divulgado pela Conversion, empresa de São Paulo especializada em SEO (Search Engine Optimization) – que otimiza páginas da web para serem melhor compreendidas pelas ferramentas de busca – com atuação em todo o país,mostrou que Presidente Prudente é a 8ª cidade que mais realiza compras virtuais no estado. O município fica atrás apenas de Guarulhos, São Bernardo do Campo, Barueri, Ribeirão Preto, Santos, Campinas e a capital. Ainda de acordo com a empresa, o gasto médio de Prudente é de R$ 258,50, número relativamente próximo ao da maior cidade do país (R$ 271,19).

Para o economista Flávio Oliva, vários fatores influenciaram no crescimento do comércio online, como por exemplo, asgerações Y e Z que já nasceram nesse universo da informática, com acesso facilitado aos meios de consumo, aquisição e venda e o avanço da tecnologia da informação. “Ou seja, nós temos uma população propensa a consumir via internet e os meios de acesso via internet corroborando com essa questão”, explica.

Por que comprar online?

Mas quais são as vantagens desse tipo de compra para o consumidor? De acordo com o economista, no comércio online nós temos a possibilidade de fazer diversos orçamentos em um espaço curto de tempo, além desta compra poder ser efetivada mais rapidamente. “Já numa condição de loja física, ele terá que se deslocar pessoalmente, ir até os locais, fazer cotação, usar telefone. Isso pode gerar a ele um dispêndio de tempo.”

Esse é um dos fatores apontados pela estudante Priscila Brasil por gostar das compras online. “Tudo o que eu posso ter na loja física, consigo na online até mais fácil. Na loja física normalmente precisamos de um vendedor pra ver os preços, calcular. Nas lojas online fica tudo exposto mais facilmente, não é preciso um vendedor.”

Letícia Pereira, que compra com frequência pela internet, também diz que gosta desse tipo de compra porque além de não ser necessário se deslocar até lugares muitas vezes cheios de gente, na loja online não há uma pressão para a compra. “Você pode ‘namorar’ um produto por dias até decidir comprar. É uma relação com você mesmo, sem pressão do vendedor”

A publicitária Lari Palópoli também é adepta desse tipo de comércio. Ela, que costuma comprar produtos como artigos de decoração, vestuários, eletrônicos, material para artesanato, assim como outros consumidores da rede, diz que a maior vantagem de comprar pela internet é o preço. “Você está um clique da concorrência, sempre tem ofertas, sites de outlets e cupons de desconto.”

Segundo Flávio, os produtos na internet costumam ser mais baratos do que em lojas físicas devido a uma questão de estrutura do espaço. “Na loja física, o indivíduo tem que dispor de uma estrutura considerável, além dos funcionários. Já na loja virtual, basta apenas que ele tenha um centro de distribuição, mais enxuto, mais simples, e podendo distribuir para qualquer local que ele desejar. Então nesse sentido a estrutura se torna mais simples e mais barata, por isso que os preços são menores”.

Em relação às desvantagens da compra online, Lari diz que só vê uma. “É não levar o produto na hora da compra e não poder testar e provar antes de fechar o negócio”. Já para Letícia, a única desvantagem é que a compra demora alguns dias para chegar. “Mas acho queaté isso tem melhorado, pois quando o prazo de entrega é de até 10 dias úteis, por exemplo, para mim chega em 2 ou 3 no máximo.”Esses motivos, juntamente com a não confiabilidade na rede, são fatores que podem levar algumas pessoas a não aderir a esse tipo de compra.

Falta de confiança

A professora de inglês Lídia Alves de Lima, por exemplo, diz que até sabe que existem sites de confiança e muitos amigos a aconselham, mas o fato de não pegar o produto logo após comprá-lo a deixa preocupada e ansiosa. “Também fico muito desconfiada da qualidade do material por não poder sentir o produto, no caso de roupas e sapatos. Saber como o produto realmente é e levar para casa assim que paguei por ele, para mim, faz toda a diferença”, conta.

A jornalista Suelen Azevedo pensa da mesma maneira. Ela, que nunca comprou pela internet, diz que não se sente segura e não tem confiança de que o produto virá da maneira que o site prometeu. “Já nas lojas físicas, posso ver com meus próprios olhos e tocar no mesmo instante o que quero comprar. Depois que realizo minha compra, já posso levar imediatamente para minha casa, ao contrário da internet.”

Lídia ainda diz que acredita que os preços, a variedade e as possibilidades de pagamento são os motivos que levam as pessoas a aderirem à compra online. “Depois de algumas compras, determinados sites percebem o seu perfil e enviam mensagens com novidades e promoções dentro daquilo que você gosta. Consequentemente, é impossível não passar o olho e se encantar por algum produto.”

Suelen diz que compraria na internet caso houvesse alguma garantia mais sólida e uma reciprocidade“Ao perceber que meu produto está com defeito ou qualquer tipo de problema, no momento em que eu entrar em contato com a loja virtual, ela faça o que todos nós consumidores, seja de lojas virtuais ou físicas, esperamos: nos atenda com respeito e no prazo correto,sem precisar que recorramos ao Código de Defesa do Consumidor e trazer tanto dor de cabeça para nós quanto para eles.”

Dicas de segurança

Ainda que não exista uma garantia definitiva de bons resultados nas compras online, os consumidores adeptos à rede gostam de seguir alguns passos para chegar o mais próximo possível de uma compra segura.Lari, por exemplo, conta que procura comprar sempre em sites reconhecidos ou indicados por amigos e/ou blogueiros. “Em sites menos conhecidos e em comprar internacionais, eu prefiro efetuar o pagamento por boleto bancário.”

Já Letícia diz que quando vai comprar alguma coisa, primeiro faz uma pesquisa a respeito do site no Reclame Aqui, além de checar o e-bit e comentários que pessoas que já compraram. “Depois disso, como sempre compro com o cartão de crédito, uso o teclado virtual, o que evita que softwares mal intencionados capturem minha senha pelo teclado.” Em relação a problemas, ela conta que já teve uma vez com o Ebay,ao não receber o produto comprado, mas que não pegou medo de comprar por lá. “Entrei em contato com o vendedor, ele me respondeu e até ofereceu um crédito na próxima compra, mas infelizmente até hoje não foi resolvido. Acredito que esse tipo de coisa acontece. Felizmente nunca aconteceu isso comigo em lojas brasileiras.”

Priscila diz que compra em site de lojas físicas conhecidas, além de verificar sempre se o endereço tem o ‘s’ de segurança em ‘https’. “Também verifico se há muita reclamação do site onde quero comprar e se foram solucionadas e deixo meu antivírus sempre atualizado.”  A estudante conta que certa vez teve que cancelar uma compra de um eletrodoméstico que foi comprado em duplicidade, mas que o problema foi resolvido. “A loja online aceitou a desistência, estornou o valor no cartão de crédito e fez a retirada do produto em casa através da transportadora, sem custo algum.”

Para efetuar compras mais seguras, o consumidor conta com sites como o Reclame Aqui, citado por Letícia, onde você pode fazer a sua reclamação e tentar resolvê-la com os representantes da empresa em questão. É interessante checar se a loja em que você deseja comprar tem reclamações por lá e, se tiver, saber se foram atendidas. Outro exemplo, de acordo com o coordenador do Procon de Presidente Prudente, Francisco Fernandes, é uma lista de sites que o órgão não recomenda a compra e o Guia do Comércio Eletrônico, criado para levar orientação aos consumidores que desejarem aderir a este meio. (confira a entrevista completa com ele no podcast da Prisma)

Dicas de segurança

Ainda que não exista uma garantia definitiva de bons resultados nas compras online, os consumidores adeptos à rede gostam de seguir alguns passos para chegar o mais próximo possível de uma compra segura.Lari, por exemplo, conta que procura comprar sempre em sites reconhecidos ou indicados por amigos e/ou blogueiros. “Em sites menos conhecidos e em comprar internacionais, eu prefiro efetuar o pagamento por boleto bancário.”

Já Letícia diz que quando vai comprar alguma coisa, primeiro faz uma pesquisa a respeito do site no Reclame Aqui, além de checar o e-bit e comentários que pessoas que já compraram. “Depois disso, como sempre compro com o cartão de crédito, uso o teclado virtual, o que evita que softwares mal intencionados capturem minha senha pelo teclado.” Em relação a problemas, ela conta que já teve uma vez com o Ebay,ao não receber o produto comprado, mas que não pegou medo de comprar por lá. “Entrei em contato com o vendedor, ele me respondeu e até ofereceu um crédito na próxima compra, mas infelizmente até hoje não foi resolvido. Acredito que esse tipo de coisa acontece. Felizmente nunca aconteceu isso comigo em lojas brasileiras.”

Priscila diz que compra em site de lojas físicas conhecidas, além de verificar sempre se o endereço tem o ‘s’ de segurança em ‘https’. “Também verifico se há muita reclamação do site onde quero comprar e se foram solucionadas e deixo meu antivírus sempre atualizado.”  A estudante conta que certa vez teve que cancelar uma compra de um eletrodoméstico que foi comprado em duplicidade, mas que o problema foi resolvido. “A loja online aceitou a desistência, estornou o valor no cartão de crédito e fez a retirada do produto em casa através da transportadora, sem custo algum.”

Para efetuar compras mais seguras, o consumidor conta com sites como o Reclame Aqui, citado por Letícia, onde você pode fazer a sua reclamação e tentar resolvê-la com os representantes da empresa em questão. É interessante checar se a loja em que você deseja comprar tem reclamações por lá e, se tiver, saber se foram atendidas. Outro exemplo, de acordo com o coordenador do Procon de Presidente Prudente, Francisco Fernandes, é uma lista de sites que o órgão não recomenda a compra e o Guia do Comércio Eletrônico, criado para levar orientação aos consumidores que desejarem aderir a este meio. (confira a entrevista completa com ele no podcast da Prisma)

Os comerciantes

Não podemos deixar de falar que a internet não mudou apenas a vida do consumidor, mas também a do vendedor. Eugenio Balan, proprietário da Mystery Rock Store, loja de camisetas e artigos variados existente há catorze anos no centro de Presidente Prudente, acredita que a grande quantidade de lojas online prejudicou um pouco o mercado da loja física. “Quando o cliente efetua um pagamento, ou pelo cartão de crédito ou um boleto bancário, esse dinheiro vai embora e a gente não sabe nem pra onde, não roda mais na região.”

No entanto, apesar dessa queda, ele diz que conta com alguns fatores para tentar vencer a concorrência, como um bom estoque de produtos, com o máximo de variedades e uma boa apresentação deles. Além disso, apesar de só vender na loja física, Eugenio também utiliza a internet para a divulgação dos artigos que vende na loja.

Ele ainda diz que gosta de ter a loja física por causa do contato com os clientes. “Eu gosto de conversar com as pessoas. Então o cliente vem à loja, trocamos ideias, ele traz informações e de uma forma bem direta e objetiva. Seria meio complicado, pra mim, não ter essa interação com o cliente.”

Já Felipe Gasnier, representante da loja Ideal Shop, existente desde 2003, optou pelo negócio virtual. Ele conta que a Idea surgiu quando junto com a esposa vendia CDs de bandas independentes em shows, pois sempre foi muito difícil de encontrá-los nas grandes redes. “Como os shows aconteciam somente aos finais de semana, durante a semana eu queria seguir vendendo e então criei a loja virtual”.

Mas não é porque funciona só na internet que o trabalho é simples. De acordo com Felipe, atualmente a loja tem uma equipe de 14 pessoas, que se organiza para trabalhar em vários setores, como financeiro, logística, agência de publicidade e criação, entre outros. “Como somos uma pequena empresa algumas pessoas acabam assumindo papel em mais de um setor.” Ele ainda menciona as dificuldades na hora de administrar uma lona online. “Para abrir um e-commerce você precisa primeiro de tudo repartir uma boa porcentagem do seu lucro com o governo (impostos), depois com empresa de segurança, hospedagem do site, ferramentas para publicidade, entre outros.” 

Para se sobressair em relação aos concorrentes no meio virtual, o empresário diz que a loja é bem diferente em relação de atendimento do cliente. “Somos muito humanos e isso você pode acompanhar em nossas redes sociais, nossos pacotes que sempre levam brindes e agrados em geral, além dos nossos canais de atendimento, como email, chat, Twitter, Facebook, WhatsApp, que também tem uma linguagem bem ímpar”. No entanto, ele diz que os problemas não deixam de aparecer, mas quando aparecem, tenta resolvê-los da forma mais simples. “Ligamos para o cliente, explicamos o caso detalhadamente e damos algumas opções para eles como trocar o produto, devolver dinheiro ou emitimos um vale compras para nossa loja.” De acordo com ele, esse tipo de atendimento gera uma alta satisfação dos clientes há muitos anos “Creio que isso aconteça por nossa equipe ter o mesmo perfil e o tratamento ser de igual para igual.”

Mesmo no meio virtual, essa humanidade das lojas em relação aos clientes pode fazer uma grande diferença no final de tudo. Felipe acredita que mesmo sendo à distância, a relação com os clientes é super descontraída.  “Se você navegar por nossos canais de redes sociais verá que conversamos com eles, recebemos homenagens, fazemos homenagens. O atendimento muitas vezes acaba sendo um papo de amigo, clientes contam suas histórias e seguimos a conversa. Achamos muito legal isso, não é forçado, é de verdade mesmo, acho que eles sentem isso.”